Empatia e conveniência: as palavras-chave para conquistar mais clientes

Três pessoas comemorando uma conquista. Imagem ilustrada.

A empatia e a conveniência são duas características que se destacam quando o assunto é conquistar mais clientes. Segundo o relatório State of The Connected Customer, da Salesforce, para estabelecer um ótimo atendimento ao cliente, é preciso contar com a confiança e o envolvimento de ambas as partes. A partir disso, a fidelização se torna mais fácil, e o atendimento de excelência se estabelece como um relacionamento ganha-ganha: tanto para as empresas quanto para o consumidor. 

91% dos clientes dizem que são mais propensos a fazer outra compra depois de uma ótima experiência com o serviço ou produto. 

Ainda assim, não é comum encontrar empresas que oferecem seus produtos e serviços de maneira empática. Ou seja, preocupando-se com a maneira com a qual o cliente realmente deseja ser atendido, oferecendo canais adequados e excelência no serviço e atendimento. De acordo com o relatório, 68% dos clientes esperam que as marcas atuem de maneira empática, mas apenas 37% reconhece que as empresas agem dessa forma. 

O que significa agir de maneira empática em uma relação de venda? 

Agir com empatia com os clientes significa entender os seus problemas e criar soluções para resolvê-los. No caso de locadores e locatários, ou vendedores e compradores de imóveis, uma das suas dificuldades é realizar todo o processo de busca até a assinatura do contrato de locação ou venda de maneira simples. Já para as imobiliárias e incorporadoras, um dos problemas é gerenciar todas as partes envolvidas em um sistema único, que otimize as operações diárias. 

Em resumo, as ações empáticas acontecem quando as empresas querem, genuinamente, desenvolver produtos e soluções para facilitar a vida dos clientes. 

Nesse sentido, a conveniência é rainha. Todos os consumidores buscam descomplicar rotinas de trabalho, e isso é uma tendência. Segundo o relatório da Salesforce, a geração Z (nascidos entre os anos de 2000 e 2010) são os que mais buscam por conveniência. Ou seja, os novos consumidores estarão cada vez mais atentos às facilidades ofertadas pelos produtos e serviços. 

Como oferecer empatia e conveniência nos canais digitais para conquistar mais clientes? 

A transformação digital acelerada pela pandemia trouxe a necessidade de investir em canais digitais para continuar se relacionando com os clientes. Estes, por sua vez, já estavam se adequando aos novos modelos de relacionamento online, principalmente no mercado imobiliário. E esse comportamento é um exemplo de busca pela conveniência. 

Assim, cabe às imobiliárias e incorporadoras investirem no desenvolvimento da empatia: como é possível oferecer uma solução que seja conveniente para os locatários e compradores de imóveis?  

A principal resposta passa pela experiência do consumidor. No mundo digital, ela é ainda mais representativa para a conquista e a fidelização do cliente. Ainda sobre os dados da Salesforce, no relatório é comentado que “para oferecer uma experiência confiável, empática e conveniente, demandada pelos clientes, é preciso oferecer uma conexão engajada através dos vários pontos de contato digital”.  

Ou seja, é preciso investir em um ambiente digital capaz de unir as necessidades de todos os envolvidos em um só lugar.